Qualidade de serviços para o século XXI

O setor de serviços tem sido preponderante na economia mundial desde o século passado. No Brasil não poderia ser diferente, e o setor de serviços vem sendo o principal gerador de riquezas. Nas últimas décadas assistimos a um crescente debate sobre a qualidade dos serviços prestados aos clientes e como as empresas poderiam assegurar uma prestação de serviços cada vez melhor. Grandes empresas de serviços vinham se debruçando em modelos e projetos de melhorias em serviços, utilizando as mais variadas metodologias para isso. Desde que Jan Karlzon lançou o conceito de que "Qualquer interação com o cliente é uma 'hora da verdade'." (Karlzon, Jan, A Hora da Verdade, Editora Sextante, 1985, São Paulo), empresas de todos os portes e setores começaram a perceber que toda a organização deveria estar voltada para entregar o melhor serviços aos seus clientes, de forma a mantê-los satisfeitos com o serviço recebido e, portanto, fiel ao prestador de serviços.